軌道管理國標
需清客或不停車及時告知
當軌道發生突發客流影響行車安全或人身安全時，運營單位應及時採取控制措施。對需要清客、不停車通過車站等情況，應及時告知乘客；當列車在區間發生火災時，如列車能繼續運行，應繼續運行至就近車站並及時疏散乘客，列車無法繼續運行被迫在區間停車時，列車駕駛員應按調度命令組織乘客疏散。
運營單位應建立投訴監督機制，加強服務質量，定期開展考核工作，委托第三方進行乘客滿意度調查，並對發現的問題及時整改。
運營單位應在站廳、站台和列車內顯著位置公佈監督投訴電話。接到乘客投訴後，運營單位應在24小時內處理，7個工作日處理完畢，並將處理結果告知乘客。 （原標題：接乘客投訴24小時內處理 ）
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