軌道管理國標
  需清客或不停車及時告知
  當軌道發生突發客流影響行車安全或人身安全時,運營單位應及時採取控制措施。對需要清客、不停車通過車站等情況,應及時告知乘客;當列車在區間發生火災時,如列車能繼續運行,應繼續運行至就近車站並及時疏散乘客,列車無法繼續運行被迫在區間停車時,列車駕駛員應按調度命令組織乘客疏散。
  運營單位應建立投訴監督機制,加強服務質量,定期開展考核工作,委托第三方進行乘客滿意度調查,並對發現的問題及時整改。
  運營單位應在站廳、站台和列車內顯著位置公佈監督投訴電話。接到乘客投訴後,運營單位應在24小時內處理,7個工作日處理完畢,並將處理結果告知乘客。  (原標題:接乘客投訴24小時內處理 )
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